記得去年，在許多(duō)通訊行業媒體(tǐ)年終會議上，好多(duō)的同行都談到了人工(gōng)智能(néng)（AI）在呼叫中(zhōng)心行業裏的應用(yòng)，确實，AI的技(jì )術正在從根本上改變客戶體(tǐ)驗。而且這個過程才剛開始。施樂公(gōng)司2016年的一項全球調查中(zhōng)，42%的受訪者預測，到2025年，我們所知道的呼叫中(zhōng)心将不複存在。事實上，在呼叫中(zhōng)心領域，人工(gōng)智能(néng)進行更深入實施和穩步推進是不可(kě)避免的，因為(wèi)它将從根本上提高企業服務(wù)水平和降低成本。

AI必定是未來呼叫中(zhōng)心的主角

    如今的呼叫中(zhōng)心座席和十年前已經完全不同了，十年前的呼叫中(zhōng)心，隻需要接聽電(diàn)話、派工(gōng)單、可(kě)以用(yòng)CRM或ERP進行管理(lǐ)，還可(kě)能(néng)是企業的運營成本之一，而現在的呼叫中(zhōng)心已經慢慢蛻變成企業和客戶交流的聯絡中(zhōng)心，是企業和客戶溝通和服務(wù)的重要窗口，最關鍵一點，如今的聯絡中(zhōng)心已經演變成企業的盈利的重要來源。

   以前客戶基本都是通過電(diàn)話與企業建立溝通，但現在客戶可(kě)以通過社交媒體(tǐ)、即時消息、視頻會議、網絡聊天和電(diàn)子郵件等方式與企業溝通。試想一個人工(gōng)坐(zuò)席怎麽能(néng)做到這所有(yǒu)的呢(ne)？随着通訊渠道和方式越來越多(duō)，他(tā)們根本做不到。（除非雇傭有(yǒu)更多(duō)的人力資源，但人力資源的成本也在迅速的提高） 這就是為(wèi)什麽許多(duō)企業都在使用(yòng)人工(gōng)智能(néng)（AI）技(jì )術來實現客服機器人，讓它們承擔聯絡中(zhōng)心的工(gōng)作(zuò)，負責與客戶溝通的重要原因。Gartner預測，到2020年，85%的客戶交互将不再由人類處理(lǐ)。人工(gōng)智能(néng)在企業通訊中(zhōng)的應用(yòng)也将逐步得到普及。

三彙HMP和VoIP網關産(chǎn)品，将推動人工(gōng)智能(néng)在企業客服系統中(zhōng)的應用(yòng)

      三彙HMP多(duō)媒體(tǐ)處理(lǐ)軟件，可(kě)以高效的處理(lǐ)各種複雜的語音流程，用(yòng)戶也可(kě)以通過HMP進行二次開發，可(kě)以快速搭建呼叫中(zhōng)心應用(yòng)平台（SynHMP具(jù)有(yǒu)2400路的語音并發處理(lǐ)能(néng)力），SynHMP和人工(gōng)智能(néng)語音機器人可(kě)以完全的融合在同一個通訊平台中(zhōng)，相互交互，實現機器人智能(néng)應答(dá)與回複。而基于VoIP技(jì )術的三彙SMG全系列網關産(chǎn)品，可(kě)以成為(wèi)整個企業通訊系統提供最基礎的可(kě)支持多(duō)種接入方式的硬件平台，可(kě)以構建各種大容量、高密度的的企業通訊系統。

    在實際的應用(yòng)場景中(zhōng)，企業會把保險、金融、貸款、電(diàn)商(shāng)、客服、教育等相關的業務(wù)交互流程，通過人工(gōng)智能(néng)技(jì )術，做成各自獨立的語音模塊，導入到語音服務(wù)器中(zhōng)，并實現智能(néng)檢索和輸出。

    事實上，人工(gōng)智能(néng)+HMP+基于VoIP的通訊設備構建的語音通訊系統，已經大大地改變了聯絡中(zhōng)心的原來狀态。并使其更有(yǒu)效率，可(kě)以快速、準确地回答(dá)客戶最常問的問題，改善客戶體(tǐ)驗。人工(gōng)智能(néng)甚至可(kě)以幫助企業預測客戶的行為(wèi)，為(wèi)客戶服務(wù)部門提供關于如何最好地解決特定問題的建議。

    如果人工(gōng)智能(néng)+HMP+VoIP設備能(néng)夠改善聯絡中(zhōng)心的運作(zuò)，那對客戶和企業來說是雙赢的。也必定會成為(wèi)企業通訊發展的未來方向。